1. Lập kế hoạch chiến lược

• Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
• Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ

2. Giám sát & Vận hành

• Giám sát hoạt động của tất cả các mảng nghiệp vụ tổng đài; phát hiện  và trấn chỉnh kịp thời những sai sót trong quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định chung của VPBank
• Đầu mối làm việc với các đơn vị liên quan xử lý các tình huống phát sinh với hệ thống tổng đài, đảm bảo vận hành Contact Center thông suốt, an toàn
• Đề xuất điều động nhân sự; sắp xếp chia ca trực hợp lý nhằm đảm bảo số lượng nhân sự trực ca đáp ứng được số lượng cuộc gọi tới tổng đài
• Thực hiện các báo cáo định kỳ, ngày, tháng, quý, năm nhằm cung cấp thông tin về xu hướng yêu cầu hỗ trợ của KH, các ý kiến phàn nàn, góp ý của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tư vấn, tiếp thị khách hàng về sản phẩm mới của ngân hàng
• Trình bày các nội dung trên bằng bảng số liệu, biểu đồ, bản đồ và đề xuất các hình thức minh hoạ hợp lý khác
• Lên kế hoạch và nguồn lực thực hiện báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ
• Tổng hợp các yêu cầu phàn nàn từ KH và gửi đến các bộ phận liên quan để cải tiến sản phẩm/dịch vụ
• Cung cấp các thông tin dữ liệu cho Trưởng bộ phận về thực hiện Kpis của các thành viên trong phòng (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự chỉ đạo của Trưởng phòng 24/7, Ban Giám đốc Khối Vận hành, TGĐ và theo các quy định của VPBank trong từng thời kỳ

3. Chất lượng dịch vụ

• Đảm bảo chất lượng cũng như tính chính xác trong các yêu cầu hỗ trợ Khách hàng chung của Phòng, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng theo quy định của Ngân hàng
• Đảm bảo đạt tỷ lệ SLA chuẩn của toàn bộ phận nói riêng và toàn phòng nói chung. Xử lý các yêu cầu giao dịch của KH ngoài và KH nội bộ đạt chuẩn cho phép
• Đề xuất điều động nhân sự phù hợp, đảm bảo chất lượng từng ca trực và hoạt động hiệu quả của cả hệ thống tổng đài.